소통의 도구가 다양해지고 개인화되면서 내·외부에 산재해 있는 자원을 기업의 기술 개발, 사업 모델 혁신에 활용하려는 시도가 활발하다. 하지만 제품과 같은 물리적 실체가 없는 서비스 산업에서는 R&D나 혁신에 대한 고민이 상대적으로 부족한 것이 현실이다. 산업의 서비스화가 빠르게 진행되는 오늘날, 서비스업도 경쟁력 확보를 위해 사업의 모습을 진화시켜 나갈 필요가 있다. 현대 사회를 급속히 변화시키고 있는 개방과 소통은 제조뿐 아니라 서비스 산업에서도 혁신의 키워드가 될 것이다.

서비스 사업의 혁신에서 새롭게 강조되는 개방과 소통의 세 가지 유형은 플랫폼 사업 모델, 고객과의 공동 창조(Co-creation), 오픈 이노베이션이다. ①플랫폼 사업 모델은 제3자의 투자와 거래 활동을 연결시켜 주는 데서 기회를 기회를 찾는 것으로 다수의 사람들이 모인 네트워크를 혁신에 활용한다. ②고객과의 공동창조 모델은 고객을 서비스 활동의 주체로 끌어들인다. ③오픈 이노베이션 방식은 고객을 포함한 외부의 아이디어, 기술, 서비스 등을 활용해 서비스를 개선한다. 세 가지 유형의 개방과 소통은 모두 여러 사람의 능력, 아이디어를 결합해 비용을 절감시키거나, 고객과의 상호 작용 또는 고객화(Customization) 정도를 높이는 데 도움을 줄 수 있고 전에 없던 새로운 사업을 창조하기도 한다.

혁신의 도구로 개방과 소통을 활용하는 데 있어 소통의 도구를 확보하는 것보다 더 중요한 것은 왜 소통해야 하는지에 대한 동기부여다. 그렇지 않다면 개방과 소통의 도구에 매몰되어 본질을 놓칠 수 있다. 제품이 그러하듯 서비스도 혁신의 대상으로 여기고 효과적으로디자인하고 전달하는 방법을 고민하는 발상의 전환도 필요하다.


< 목 차 >

Ⅰ. 소유에서 경험으로, 산업의 서비스화 진행
Ⅱ. 서비스 사업에서의 개방과 소통
Ⅲ. 개방과 소통을 통한 서비스 비즈니스 혁신 사례
Ⅳ. 기업 운영 철학으로서의 개방과 소통